在12345政务服务热线上，每一个工单都承载着群众的期待与诉求。为进一步增进不动产登记服务质效，切实解决群众的身边事、烦心事、揪心事，市不动产登记中心直面12345热线投诉类民生考题，以“立行立改”的决心和“服务为民”的初心，成立专项工作组，纵深推进专项整治行动。这不仅是一场针对服务态度、业务效率、政策透明度等问题的深度复盘，更是推动不动产登记服务从“管理导向”向“服务导向”转型的关键战役。问题剖析：深挖投诉根源，精准把脉服务短板据统计，2024年，市不动产登记中心共接到12345热线投诉类工单58件，办结率100%，满意率100%，其中，服务态度问题18件，占比31.03%；业务效率问题15件，占比25.86%；政策流程问题12件，占比20.69%；系统技术问题8件，占比13.79%；疑难业务问题5件，占比8.62%。通过细致梳理12345热线投诉类工单，发现以下问题尤为突出：一是服务态度待提升，部分窗口人员沟通生硬，情绪管理不足，导致办事企业群众体验不佳。二是业务效率需提速，一次性告知承诺制度落实不到位，跨部门数据共享不畅通，窗口资源配置失衡，导致办事企业群众等待时间长、反复提交材料。三是政策流程不透明，基层执行标准不一，官网材料清单更新滞后，导致办事企业群众对办理标准、流程缺乏清晰认知。四是系统技术待优化，“线上苏小登·南通e证通”平台稳定不足，系统故障响应慢，影响办事体验。五是疑难业务处理难，小产权房、房改房等历史遗留问题跨部门协作不畅，导致部分投诉业务长期积压。整治措施：五大行动齐发力，服务效能再提升市不动产登记中心以问题清单为导向，以群众满意为目标，动员相关部门，压实整改责任，推出五大整改行动，力求精准施策、标本兼治。（一）服务态度“暖心工程”一是强化培训，开展沟通技巧、情绪管理专项培训，提升窗口人员服务意识。二是考核革新，建立“服务之星”评选机制，将市民满意度纳入绩效考核核心指标。三是系统修复，修复电话满意度评价系统漏洞，确保每条反馈都能真实传达民意。（二）业务效率“提速行动”一是材料清单电子化，推行材料清单二维码扫描获取，通过短信、小程序实时更新推送。二是办事群众分流，根据业务类型优化窗口资源配置，增设疑难杂症专窗与绿色通道。三是自助终端升级，部署新一代自助终端，优化“线上苏小登·南通e证通”平台稳定性，实现高频业务24小时自助办理。（三）政策流程“阳光计划”一是短视频解读，制作高频政策解读短视频，通过公众号、短视频平台广泛传播。二是制作图文手册，编制图文并茂的不动产登记政策手册，在办事大厅、社区服务中心等地发放。三是建立案例库，汇总争议纠纷案例，形成统一执行标准，确保政策执行“一把尺子量到底”。（四）系统技术“攻坚战役”一是智能支撑，引入AI智能客服，增设语音辅助功能，实现咨询服务24小时不打烊。二是应急保障，组建技术应急小组，确保系统故障快速响应、限时修复。三是数据共享，联合税务、住建、民政、公安等部门，实现“一窗受理、并联办理、信息共享、集成服务”。（五）疑难业务“破冰行动”一是倾听群众心声，深入了解群众意见和诉求，协调各方利益，为群众量身定制解决方案。二是强化部门协作，建立跨部门联席会议制度，明确权责划分，推动历史遗留问题专项研究。三是开展政策研究，针对疑难业务，研究制定专项政策，从源头化解矛盾，保证“件件有着落、事事有回音”。长效监督：动态优化整改，形成闭环管理市不动产登记中心持续构建12345热线投诉类工单专项整治行动长效机制，织密服务提升网络，明确整改任务纳入各科室考核指标，压实责任链条，实行月调度、季调度、年调度机制，动态跟踪落实进度，畅通办不成事反映专窗、“线上苏小登·南通e证通”平台、南通市局官网、微信公众号等监督反映渠道，着力形成“诉求－整改－反馈”高效闭环管理，让不动产登记服务提升看得见、摸得着。这场以服务为名的改革，没有终点，只有新的起点。市不动产登记中心将以此为契机，持续深化“放管服”改革，以技术创新为驱动，以群众需求为标尺，通过技术赋能、流程再造和制度创新，推动不动产登记服务从“管理导向”向“服务导向”转型，继续书写政务服务的精彩篇章。